وفاداری به برند
وفاداری به برند و ایجاد آن در دل مخاطبان امر آسانی نیست اما قطعا یکی از کلیدی ترین جنبه هایی است که در دراز مدت به آن احتیاج پیدا خواهید کرد. زمانی که یک برند شکل میگیرد، یافتن مشتری و ترغیب مخاطبان برای خرید از برند شما امری ضروری به حساب می آید اما این اولین قطعه از پازل ساختن کسب و کاری موفق است. بسیاری از صاحب نظران مبحث برندینگ سود واقعی را در بازگشت مشتری و خرید دوباره آنان از شما می دانند. وفاداری به برند بخش عظیمی از ساخت یک برند است که در طولانی مدت شکل می گیرد. اما وفاداری به برند چیست؟ چرا اینقدر مهم است؟ و چگونگی ایجاد آن و نحوه تبدیل مشتریان خود به خریدارانی مادام العمر به چه صورت خواهد بود؟ در این مقاله به بررسی تمامی این موارد خواهیم پرداخت پس در ادامه با ما همراه باشید.
علت اهمیت وفاداری به برند
البته که لزوم یافت مشتریان جدید و ایجاد آگاهی از برند در میان مخاطبان احتمالی کالا و خدمات برند شما بر کسی پوشیده و پنهان نیست اما نکته مهم و قابل توجه این است که در صورت ایجاد وفاداری به برند در مخاطبان فعلی مجموعه فرآیند خرید توسط آنها به صورت مرتب صورت خواهد گرفت. در نتیجه موفقیت حاصل شده نیز نسبت به زمانی که مشتریان جدیدی را جذب مجموعه خود کنید بیشتر و همراه با سود کلان تری خواهد بود. توجه به این نکته هم ضروریست که مخاطبان وفادار به برند شما خود به مبلغانی بدل خواهند گشت که بدون صرف هزینه اضافه شما را به دوستان خود معرفی خواهند کرد و از این طریق به دیده شدن هرچه بیشتر شما و همچنین سودآوری مجموعه شما کمک خواهند کرد. ما در تیم طراحی سل گرافیک نیز با تاکید بر انجام پروژه ها به بهترین نحو و با بالاترین کیفیت و با ایجاد اعتماد در مخاطبان و مشتریان پیشین مجموعه، موفق به معرفی و در نتیجه دریافت پروژه های بیشتر از طریق همان مشتریان شده ایم.
اما ایجاد وفاداری به برند یک فرایند پنج مرحله ایست که برای نیل به این هدف باید هر یک از این 5 مرحله را به درستی طی کنید. در ادامه به بررسی روند و نحوه شکل دهی وفاداری به برند خواهیم پرداخت:
برای مطالعه بیشتر
کیفیت را از گزینه های قابل مذاکره حذف کنید
هر روز برندهای تازه و جدید شروع به کار می کنند پس قرار دادن کیفیت در صدر لیست ارزش های مد نظر برند می تواند شما را در حفظ ثبات در این بازار پر تلاطم و شلوغ یاری دهد. به عنوان مثال، سرمایه گذاری در آزمایش کنترل کیفیت محصولات شما ممکن است در نهایت صرف زمان و بودجه اضافی را به همراه داشته باشد اما وقتی مشتریان شما متوجه می شوند محصولات شما با دید طولانی مدت ساخته شده اند، تشویق می شوند که از کالای شما استفاده کنند. ممکن است شما مجبور به آموزش طولانی تر کارکنان پشتیبانی خود در مورد نحوه برخورد با مشتریان باشید، اما هنگامی که مشتریان شما به دلیل سهولت روند پشتیبانی شما شگفت زده شوند، مجددا به شما مراجعه خواهند کرد و از کالا و خدمات شما بهره خواهند برد. نقطه تفاوت برندی که مخاطبان تنها یکبار از آن خرید می کنند با برندی که سالیان سال با مشتریانش همراه خواهد بود همین رعایت کیفیت در نحوه و شکل ارائه کالا و خدمات است.
ایجاد یک دلیل قوی
در ایده آل ترین حالت مردم دوست دارند با برندهایی وارد تجارت شوند که میتوانند از آنها حمایت کنند و این حمایت ریشه در چرایی برند شما خواهد داشت. برخورداری از یک دلیل قوی یکی از باید هاییست که برای جلو افتادن از رقابت با سایرین به آن احتیاج خواهید داشت. این علت پنهان و قدرتمند پشت برند شما همان راهیست که منجر به ایجاد رابطه ای قوی با مشتریان و در نتیجه شکل گیری اعتماد و وفاداری در آنان خواهد شد. برای تعیین ارزش ها و ماموریت های برند خود باید مقداری زمان و انرژی صرف کرد. میتوانید این مسیر را با پرسیدن این سوالات از خود شروع کنید. چرا در این کسب و کار هستید؟ به دنبال چه چیزی هستید؟ هویت شما به عنوان یک برند چگونه است؟ و دوست دارید که به چه شکلی هویت شما در بازار شناخته شود؟
هنگامی که مشتریان شما اصالت شما را میبینند، اعتماد بین شرکت و مصرف کنندگان کالا و خدمات از عمق بیشتری برخوردار خواهد شد و هنگامی که ماموریت و ارزشهای شما به شیوه با آنها و خواسته هایشان همسو باشد، می تواند آنها را برای تبدیل شدن به مبلغان برند شما ترغیب و تشویق کند. به طور خلاصه، آنچه شما به عنوان یک برند انجام می دهید مهم است اما وقتی صحبت از ایجاد وفاداری به برند به میان می آید علت پنهان پشت هر یک از تصمیمات و اعمال کسب و کار شما از اهمیتی دو چندان برخوردار خواهد شد.
به برند خود ثبات ببخشید
وفاداری به برند با اعتماد شروع می شود. اگر مشتریان شما تجربه ای مداوم از برند شما ندارند، اعتماد و در نتیجه وفاداری ای که به دنبال آن هستیم نیز شکل نخواهد گرفت. مهم نیست که برخورد مشتری شما با برند شما در چه جایی و از چه طریقی باشد، چه از سایت شما دیدن کنند، چه از طریق شبکه های اجتماعی با شما در تعامل باشند و چه در یک رویداد یا نمایشگاه شما را ببینند، باید تجربه و احساس ثابتی از سمت شما در آنها ایجاد شود. در اصل، ثبات راهی برای ایجاد اعتماد است و اعتماد به برند شما کلید گمشده ایجاد وفاداری در مشتریانتان خواهد بود. برای توسعه هویت برند خود وقت بگذارید، تصمیم بگیرید که میخواهید به عنوان یک برند مستقل چگونه باشید؟ یا چه کسانی تعامل داشته باشید و میخواهید چگونه برند خود را با مخاطبان جامعه هدف خود ارتباط دهید؟ و در آخر اطمینان یابید که مخاطبانتان با هر بار تعامل با شما احساس و تجربه ثابتی خواهند داشت. هرچه به عنوان یک برند معتبر تر و با ثبات تر باشید، مشتریان به شما اعتماد بیشتری خواهند کرد و در نتیجه وفاداری بیشتری را کسب خواهید کرد.
تجربه بی نظیری از سرویس خدمات مشتریان ارائه دهید
مشتریان شما در ابتدا به واسطه خرید محصول یا خدماتی از شما با برند و کسب و کار شما برخورد خواهند داشت. اما حتی در صورت ارائه عالی ترین محصولات و خدمات هم نمیتوان ماندگاری و وفاداری آنها به شما را تضمین کرد. ارائه خدمات به مشتریان ویژه خود یکی از بزرگترین ارزش هایی است که می توانید برای مشتریان قائل شوید. هنگامی که مشتریان شما اطمینان دارند که فرایند انجام کار با شما آسان و راحت خواهد بود، پس دوباره نیز با شما وارد معامله خواهند شد. اگر می خواهید یک تجربه فراموش نشدنی از خدمات برای مشتریان خود ایجاد کنید (و با انجام این کار به فرآیند وفادارسازی مشتری های خود سرعت بخشید)، به نکات زیر توجه کنید:
-
کالاهای بازگشتی را از مشتریان پس بگیرید
مهم نیست که محصولات یا خدمات شما چقدر عالی باشد، همیشه مشتریانی وجود خواهند داشت که ممکن است از کالای شما خوششان نیاید و بخواهند آن را پس بدهند و مبلغ خود را پس بگیرن و اگر روند این اتفاق پیچیده و عجیب باشد ممکن است هیچ وقت دیگری از شما خرید انجام ندهند. یک سیاست بازگشت کالای بدون دردسر ارائه دهید و روند بازگشت را تا حد ممکن آسان و ساده انجام دهید. هنگامی که مشتریان شما متوجه می شوند که برای پس گرفتن هزینه لازم نیست از 10،000 مرحله مختلف عبور کنند، در آینده با خیالی راحت تر از شما خرید خواهند کرد. -
راه های پیدا کردن اطلاعات توسط آنها را آسان کنید
مواردی مانند دستورالعمل های استفاده از محصولات، مقالات مرجع و آموزشها راهی عالی برای افزودن ارزش و ایجاد یک تجربه کارآمدتر در زمینه خدمات به مشتری است و باعث میشود که مشتری علاوه بر خرید از شما یا استفاده از خدمات مجموعه شما آگاهی یابد که میتواند از اطلاعات شما در این زمینه نیز استفاده کند.
-
برای آموزش تیم خود وقت بگذارید
پس از انجام چندین مرحله قبلی درخواهید یافت که مشتریانی خواهید داشت که به سطح بالاتری از خدمات و پشتیبانی نیاز دارند بنابراین اطمینان حاصل کنید که برای ارائه بالاترین سطح خدمات ممکن، وقت خاصی را به منظور آموزش CSR خود اختصاص داده اید. -
بازخورد بخواهید
بهترین راه برای فهمیدن چگونگی ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان سوال پرسیدن از خود آنهاست. پرسیدن نظر آنها در رابطه با محصولات، خدمات و سایر موارد نشان دهنده این امر است که شما برای طولانی مدت روی آنها سرمایه گذاری کرده اید که باعث میشود آنها نیز همین کار را با مجموعه شما کنند. بخش نظرات را به وب سایت خود اضافه کنید که در آن مشتریان می توانند بازخورد، نظرات و سوالات خود را ارسال کنند. به طور مستقیم به مشتریان مراجعه کنید تا ببینند چه انتظاراتی را از برند شما دارند. هرچه بازخورد بیشتری از مشتریان دریافت کنید، می توانید استراتژی خود را متناسب با نیازهای مشتریان خود تنظیم کرده و گام مهمی در جلب رضایت آنان و ایجاد وفاداری به برند بردارید.
برای مطالعه بیشتر
به مشتریان خود انگیزه ای برای بازگشت بدهید
از همین امروز فعالیت های خود را در جهت ایجاد وفاداری سازی آغاز کنید
ایجاد حس اطمینان و در نتیجه افزایش وفاداری مشتریان و گره زدن احساسات آنها با نام و نشان کسب و کار شما امری مهم و ضروریست که تاثیر خود را در دراز مدت نشان خواهد داد. همچنین می توان گفت که ایجاد حس وفاداری به برند در دل مخاطبان بازار هدف نوعی ارتقا کسب و کار و مجموعه شما به مرحله بعدیست. اما چگونگی ایجاد این حس چیزی فراتر از مطالعه تئوریات و مقالات مختلف است. تا دست به کار نشوید و انجام ندهید و امتحان نکنید به این ویژگی خاص دست نخواهید یافت.